【課程時間】2023年9月16日  深圳

【培訓費用】2000 元/人

【課程對象】銷售人員、銷售服務、跟單、客服人員

課程收益

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統學習客戶服務中的禮儀規范與溝通技巧，對內提升素養，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務心態與服務心理學

■  沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己

       ■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務

       ■  理解萬歲，不理解也正常

       ■  把服務點連成服務線

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      

顧客服務知覺的偏差

■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節管理

■ 優質的服務形象設計

“什么人出現在什么地方”

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規范與標準      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務儀態與服務氣質

     本部分需要學員掌握：禮儀要求

                          操作標準

   ■ 站姿訓練方式       

■ 服務站姿標準與要求

  ■ 服務坐姿標準與禁忌

  ■ 會客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態

■ 服務走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

   ■ 情境訓練

第五講：客戶服務語言藝術與溝通技巧

    本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態。

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的藝術

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

第六講：抱怨應對與糾紛處理

本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。

■客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？

■ 我們往往是這樣得罪客戶的——

■“他不過是想發泄一下”

■聰明地裝傻

■阻止糾纏的技巧

■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■讓客人收到你的貼心和溫暖

■報怨處理流程與步驟解析

■報怨回訪設計與投訴日志管理

講師介紹  王雅波 老師

深耕禮儀教育十四年，成功服務千家機構十萬人次；

培養優秀的專業禮儀講師、服務督導師數百人；

對中國傳統禮儀文化和現代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特的風格與專業體系；

將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；

真正的學者，而非演說家

背景介紹:

千千禮儀師資學院 院長

中國形象設計協會 理 事

世界大運會國際禮儀宣導師

中國沉香文化博物館 禮儀導師

國家教育部“禮儀培訓師”資格認證師資部講師

個人經歷：

曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；

曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；

天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓；

《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；

英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；

《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；

授課風格：

雅波老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，授課優雅生動，易懂，王老師結合美學、心理學來分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代國際商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

服務項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚

（企業內部師資培養可定制）

2、精品課程：

領袖智慧與人際交往藝術（2天）

國學禮儀與商務應用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關接待流程與實踐（2天）

職業素養與服務禮儀/商務禮儀（1-2天）

3.高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）